Skip to Main Navigation
HISTORIA E PËRZGJEDHUR 2018-10-03

Qytetarët në fokus – një sukses që duhet të vijojë më tej

Image

Qytetarët përfitojnë nga rritja e efikasitetit në realizimin dhe marrjen e shërbimeve administrative: Gjirokastër.


Pikat kryesore

  • Përmirësimi i realizimit të shërbimeve për qytetarët ka qenë ndër prioritetet kryesore për Shqipërinë, e cila ndoqi shembujt e Gjeorgjisë dhe Estonisë.
  • Rreth 800.000 banorë në Shqipëri tani mund të marrin shërbime më të mira administrative, falë projektit “Shqipëri: Ofrimi i shërbimeve me në qendër qytetarin”.
  • Ky projekt përqendrohej te përmirësimi i automatizimit të shërbimeve, zhvillimi i mekanizmave të marrjes së vërejtjeve dhe sugjerimeve dhe rritja e kapacitetit të administratorëve në shërbim të publikut.

Kur përfaqësuesit e Qeverisë së Shqipërisë dhe të Bankës Botërore u mblodhën në 2014 për të vendosur përparësitë e përbashkëta për zhvillimin e vendit, duheshin bërë disa kompromise. Por një përparësi mbetej e padiskutueshme për Kryeministrin e vendit: përmirësimi i realizimit të shërbimeve për qytetarët e Shqipërisë.

Sukseset e rëndësishme të arritura në këtë fushë nga Gjeorgjia dhe Estonia e kishin bindur Kryeministrin se Shqipëria duhej të ndiqte këta shembuj dhe të trajtonte me përparësi ato  programe që mund ta përmirësonin realizimin e shërbimeve në vend. Ai i kërkoi Bankës Botërore ta mbështeste këtë vizion dhe të punonte me Qeverinë për të arritur përmirësime në drejtim të nevojave të qytetarëve.

Kështu erdhi në jetë Projekti me financim të Bankës Botërore: “Shqipëria: Ofrimi i shërbimeve me në qendër qytetarin”.  

Duke njohur përfitimet që kanë qytetarët nga rritja e efikasitetit në realizimin dhe marrjen e disa shërbimeve administrative të përzgjedhura, projekti u përqendrua në përmirësimin e automatizimit të shërbimeve, rritjen më tej të lehtësisë së shërbimeve për qytetarët, zhvillimin e mekanizmave të marrjes së vërejtjeve dhe sugjerimeve dhe rritjen e kapacitetit të administratorëve në shërbim të publikut.


"Marrja e kartës së shëndetit nuk ka qenë kurrë më e lehtë."
Drita Kryekurti
Mirditë

Që nga fillimi, u pa qartë se kjo lloj pune informuese qe efektive. Jana Kunicova, asokohe drejtuese projekti për Projektin “Shqipëria: Ofrimi i shërbimeve me në qendër qytetarin”, e ka përmbledhur mirë kur shkruante se “edhe pse është shumë herët për të shpallur sukses, në Shqipëri po cfaqet qartë një trend: një përqindje e konsiderueshme qytetarësh vazhdimisht e vlerësojnë pozitivisht faktin që shteti i pyet për cilësinë e shërbimeve të ofruara”.

Edhe në këtë fazë të zbatimit të projektit, duket qartë se rezultatet e tij janë të qarta.

Në këte rrugëtim të gjatë që nga marrja e kësaj nisme, qytetarët vijojnë të mbeten fuqimisht në qendër të projektit, dhe rezultatet janë mbresëlënëse. Disa qendra të Agjencisë së Ofrimit të Shërbimeve Publike të Integruara (ADISA) në Fier, Kavajë, Krujë dhe Gjirokastër që kanë marrë bashkëfinancim nga projekti, ofrojnë më shumë se 365 shërbime publike në nëntë institucione të qeverisjes qendrore dhe vendore, duke ofruar shërbime të përmirësuara për rreth 800.000 banorë. Mes përmirësimeve është shkurtimi i kohës së pritjes, procedura të thjeshtuara për paraqitjen e kërkesës, rritja e transparencës dhe rritja e numrit të shërbimeve online: të gjitha këto çojnë në rritjen e përmbushjes së nevojave të klientëve.

“Ky është shembulli më i mirë i një projekti ku ecuria e merr shtysën nga dëshmitë”, - vuri në dukje Linda Van Gelder, Drejtoreshë e Bankës Botërore për Ballkanin Perëndimor, pas një vizite në Qendrën e Shpërndarjes së Shërbimeve Publike të Integruara në Gjirokastër, në jug të vendit.

Për të ndihmuar përmirësimet ne vijimesi, ADISA po zbaton monitorim periodik, anketa të kënaqshmërisë online dhe ndjekjen e menjëhershme të ankesave, duke i shndërruar këto zyra në modele për institucionet e tjera shtetërore. Sipas intervistave me qytetarë pas marrjes së shërbimeve, kohët e fundit, kënaqësia e përgjithshme me shërbimet e ofruara nga ADISA është 3,3 pikë më e lartë se vlerësimi fillestar i kryer në vitin 2016, duke evidentuar notën 9 nga 10. Sjellja e stafit tani perceptohet si jashtëzakonisht e kënaqshme (9,6 nga 10) dhe klientët i përshkruajnë punonjësit e qendrave si shumë të sjellshëm dhe profesionalë. Për më tepër, numri i të anketuarve që thonë se u kërkohet ryshfet ka rënë nga 7% në 2016 në vetëm 1% sot.

“Marrja e kartës së shëndetit nuk ka qenë kurrë më e lehtë”, - thotë 54-vjeçarja nga Mirdita, Drita Kryekurti. “Nuk kam kompjuter dhe as nuk di ta përdor kompjuterin, por zonja në qendrën ADISA më ndihmoi për çdo gjë dhe e mora kartën e shëndetit të shtypur.”

Janë projektuar kanale të shumëfishta të ofrimit të shërbimeve, në mënyrë që banorët e zonave të thella, kush nuk di ta përdorë kompjuterin, personat me aftësi të kufizuara dhe gratë të kenë mundësi të marrin shërbime më të mira.

Image
Disa qendra ADISA në të gjithë vendin, si kjo në Kavajë, tani ofrojnë shërbime të përmirësuara për rreth 800.000 banorë.
 “Kur filloi ky projekt, shkuam jashtë shtetit për të parë modele të përparuara të shërbimeve”, - thotë Lorin Ymeri, drejtor i ADISA-s, - “por këtë vit kemi mirëpritur përfaqësues të Moldavisë të cilët donin të shihnin modelin shqiptar dhe të mësonin më shumë se si po e zbatojmë me sukses dhe se si digjitalizimi po e shpejton realizimin e të gjitha shërbimeve.”

Pavarësisht nga këto suksese të qarta, qeveria po ndjek një qasje afatgjatë, duke e konsideruar këtë vetëm si një hap në rrugën drejt përmirësimit të realizimit të shërbimeve. Janë duke u ndërmarrë nisma për modernizimin e sistemeve TIK dhe portaleve në internet, zbatimin e reformave rregullatore dhe rritjen e mekanizmave të marrjes së vërejtjeve dhe sugjerimeve. Këta hapa i japin mundësi qeverisë të reagojë edhe më fort ndaj nevojave dhe preferencave në zhvillim të qytetarëve, nga e cila përfitojnë si qytetarët, ashtu edhe qeveria.  


Api
Api