PHÓNG SỰ

Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ công: Lý do, nội dung và cách thức thực hiện

27 Tháng 8 Năm 2015


Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là gì? 

Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là một công cụ đơn giản sử dụng phương pháp phỏng vấn những người đã từng sử dụng các thủ tục hành chính hoặc các dịch vụ công như y tế, giáo dục. Công cụ này được xây dựng  trên cơ sở nhận thức rằng người dân là người sử dụng dịch vụ công và có thể cho ý kiến trung thực về cảm nhận, kinh nghiệm của mình đối với chất lượng, hiệu quả, và tính đầy đủ của các dịch vụ đó, cũng như những vấn đề họ gặp phải khi làm việc với đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả thu được sẽ là thông tin đầu vào giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ xác định những cải cách khả thi nhằm cải thiện dịch vụ.

Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân nên được thực hiện ở đâu? 

Khảo sát ý kiến người sử dụng dịch vụ có thể được thực hiện ở gần như mọi điểm cung cấp thủ tục hành chính hay dịch vụ công như đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hay khám chữa bệnh. 

Bốn khảo sát thí điểm được Ngân hàng Thế giới hỗ trợ thực hiện tại các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ, Vĩnh Phúc trong các năm 2014 và 2015 đã khảo sát phản hồi của tổ chức, công dân ở từng đơn vị cung cấp dịch vụ cụ thể. Theo đó, các kết quả thu được chỉ có giá trị cho từng đơn vị cung cấp dịch vụ cụ thể được khảo sát chứ không thể được tổng hợp để so sánh giữa các tỉnh. 

Vì sao cần khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân? 

Thông điệp chính ở đây là dịch vụ công được cung cấp nhằm đem lại lợi ích cho người dân Việt Nam. Công dân có quyền được hưởng những dịch vụ chất lượng tốt.

Mặc dù người dân khó có thể cho ý kiến về những đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ, ví dụ như về các nội dung chuyên môn về y tế hay quy trình thủ tục hành chính nội bộ trong quá trình cấp giấy chứng quyền sử dụng đất, người sử dụng dịch vụ hoàn toàn có thể đánh giá được những dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của mình hay không, cũng như các cơ quan nhà nước liên quan có đáp ứng nhiệt tình và đáng tin cậy hay không. Các thông tin thu được từ khảo sát sẽ giúp các cơ quan cải thiện dịch vụ do đơn vị mình cung cấp. Chẳng hạn, nếu người sử dụng dịch vụ cho biết họ không thể tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ như giờ bắt đầu làm việc hay các loại phí phải nộp, cơ quan cung cấp dịch vụ có thể cải thiện bằng cách đưa những thông tin này lên bảng tin hay trên cổng thông tin điện tử của Ủy ban nhân dân.

Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân được thực hiện như thế nào? 

Hình dưới đây cho biết trình tự các bước khảo sát mức độ ý kiến phản hồi của người sử dụng dịch vụ. Khảo sát sử dụng phương pháp luận rất chặt chẽ trong đó đối tượng khảo sát được chọn mẫu theo những tiêu chí khoa học, ngoài việc tuân thủ các yêu cầu chặt chẽ khác. Để bảo đảm độ tin cậy của các cuộc phỏng vấn, việc phúc tra khảo sát một số lượng phiếu nhất định đã được thực hiện để kiểm tra chất lượng.

Image

Chất lượng và tính minh bạch của quy trình khảo sát được bảo đảm như thế nào? 

Chất lượng khảo sát có ý nghĩa đặc biệt quan trọng như đã trình bày ở trên. Một sổ tay hướng dẫn khảo sát được xây dựng riêng cho mỗi cuộc khảo sát của từng tỉnh trên cơ sở các thông lệ quốc tế tốt cũng như căn cứ vào đặc điểm riêng của Việt Nam. 

Tính minh bạch được bảo đảm thông qua tất cả các bên liên quan đều được thông tin trước về trình tự các bước khảo sát.

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào? 

Bốn báo cáo khảo sát của bốn tỉnh đều đưa ra một bảng khuyến nghị tiêu chuẩn. Bảng khuyến nghị này nêu các vấn đề tồn tại theo thứ tự xuất hiện trong báo cáo kết quả khảo sát của tỉnh và chỉ ra chúng tồn tại ở cơ quan/đơn vị/địa điểm nào. Các cột tiếp theo đề xuất các giải pháp cho từng vấn đề, kèm theo các ưu, nhược điểm của từng giải pháp. Bảng này rất hữu ích trong việc tổng hợp một khối lượng lớn thông tin và phân tích thành một lượng thông tin vừa đủ cho những người ra quyết định xử lý. Ở cả bốn tỉnh, bảng khyến nghị đã chứng tỏ là thành công trong việc định hướng cho các cấp ra quyết định hướng tới những việc có thể thực hiện để cải thiện dịch vụ, thường là ở một mức chi phí tối thiểu.

Khảo sát đã cung cấp cho các cơ quan cung cấp dịch vụ những thông tin cụ thể, chẳng hạn, 32% người được khảo sát ở tỉnh Vĩnh Phúc muốn tăng khung thời gian khám bệnh. 

Những kết quả chính của khảo sát là gì? 

Do mục tiêu của bốn khảo sát thí điểm này là tìm ra những kết quả cho phép hành động ở cấp đơn vị cung cấp dịch vụ, phần tóm tắt kết quả sau đây đối với một số dịch vụ ở bốn tỉnh theo các khía cạnh khác nhau chỉ mang tính chất minh họa. 

Bốn cuộc khảo sát thí điểm trong năm 2014 và 2015 cung cấp một lượng dữ liệu lớn về mọi mặt của các dịch vụ được lựa chọn. Dữ liệu này được phân tích và trình bày trong báo cáo của bốn tỉnh để các tỉnh liên quan sử dụng. Những ví dụ sau được rút ra từ các báo cáo tỉnh và được trình bày trong Báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát thử nghiệm tại bốn tỉnh nhấn mạnh đến những khía cạnh kết quả khảo sát khác nhau: khả năng tiếp cận; mức độ đáp ứng; chi phí dịch vụ; và hệ thống phản hồi, góp ý. 

Một kết quả nổi bật là sự khác biệt trong cảm nhận giữa dữ liệu tổng hợp (theo cấp tỉnh) và dữ liệu chi tiết (ở cấp huyện hoặc cấp đơn vị cung cấp dịch vụ). Điều này khẳng định sự cần thiết phải thu thập dữ liệu chi tiết theo cấp đơn vị cung cấp dịch vụ để có thể xác định những vấn đề đang tồn tại trong thực tiễn và có thể được khắc phục. 

Ví dụ, ở tỉnh Bình Định, khi khảo sát với 11 huyện, chỉ có 7,7% người được phỏng vấn hài lòng với máy tra cứu thông tin; 5,5% hài lòng với phương tiện giải trí; và khoảng 50% hài lòng với quạt và điều hòa ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Tuy nhiên, khi phân tích kỹ hơn theo từng huyện, bức tranh trở nên rõ ràng hơn, vì chỉ có văn phòng của thành phố chính mới có máy tra cứu thông tin và máy này dường như là không sử dụng được. Khu vực chờ nhìn chung là nhận được sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, mặc dù ở hai huyện thì mức độ hài lòng vẫn còn khiêm tốn, có thể là do tình trạng quá đông người đến làm thủ tục. Việc trang bị bàn, ghế cũng đạt được mức hài lòng, mặc dù mức độ hài lòng tại một huyện thấp hơn hẳn. 

Kết quả thứ hai là sự khác biệt giữa mức độ sẵn có của các trang, thiết bị và mức độ hài lòng của người được phỏng vấn. 

Đáng chú ý nhất là mức độ không hài lòng với nhà vệ sinh ở tất cả các điểm, mặc dù các cơ sở y tế này đều đã có nhà vệ sinh. Điều này gợi ý rằng nhà vệ sinh không được duy trì tốt. Ngược lại, trong khi chỉ có 41,3% bệnh nhân trong tỉnh cho biết cơ sở y tế có cung cấp nước uống, tới 72,8% trong số họ hài lòng với tình trạng này. 

Một trong những điểm đáng chú ý nhất trong dịch vụ y tế ở Việt Nam và trong kết quả khảo sát là tình trạng quá tải do nhu cầu lớn mà hệ thống các cơ sở y tế chưa đáp ứng được. Hiện tượng này thể hiện rõ nhất qua tình trạng phải nằm chung giường. Ở các cơ sở y tế được khảo sát tại Vĩnh Phúc, 32,2% người bệnh phải nằm chung giường, ở Thanh Hóa, con số này là 13,6%, và ở Bình Định là 29,3%. Mặc dù vậy, hầu hết các bệnh nhân hài lòng với việc điều trị và trang thiết bị ở bệnh viện. Điều này có thể là do mức độ kỳ vọng hiện tại của bệnh nhân khi đến các cơ sở y tế và mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi khi kỳ vọng thay đổi trong tương lai. 

Cũng tương tự như những nơi khác trên thế giới, giờ làm việc của các cơ quan nhà nước cũng tuân theo khung giờ làm việc thông thường và do vậy thường là không thuận tiện cho những người đi làm. Tuy nhiên, một ví dụ mà chúng tôi đã xem xét là giờ khám bệnh cho bệnh nhân ngoại trú. Hiện nay, bệnh nhân tới viện khi họ cần và chưa có hệ thống đặt hẹn trước. Đa số người được phỏng vấn mong muốn được khám, chữa bệnh vào ngày thứ 7, tiếp theo đó là mong muốn được khám trước giờ bắt đầu làm việc. 

Khảo sát cũng đã tìm hiểu mức độ hài lòng về thái độ và năng lực của công chức. Một tỷ lệ khá cao lên tới 42,5% người được phỏng vấn cảm nhận rằng bác sỹ và y tế, hộ lý chỉ có thái độ bình thường hoặc không tận tình. Nhưng phần lớn người trả lời cho rằng bác sỹ thường tận tình hơn y tá, hộ lý. Tuy nhiên, y tá, hộ lý là những người tiếp xúc thường xuyên hơn với bệnh nhân và do đó dễ nhận được những phản hồi như vậy hơn. 

Các tỉnh khác có thể học hỏi những kinh nghiệm gì từ những tỉnh thí điểm?

Những nền tảng năng lực ban đầu để thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đã được xây dựng. Nhiều kiến thức, kinh nghiệm đã được đúc rút từ bốn khảo sát thí điểm này và sẽ giúp các tỉnh khác xác định việc nào là hiệu quả và việc nào không. Một cơ chế học hỏi lẫn nhau thông qua mạng lưới chuyên gia đã được thiết lập, qua đó những tỉnh và thành phố có kinh nghiệm đã hỗ trợ kỹ thuật cho các tỉnh khác. Các tài liệu khảo sát đã được công bố rộng rãi và chia sẻ qua các hội thảo, hội nghị, và các tỉnh mới có thể xem xét việc tham quan, học hỏi kinh nghiệm của các tỉnh đã thực hiện. 

Toàn bộ bốn tỉnh đều đã đưa nguồn kinh phí cho các khảo sát tiếp theo vào dự toán ngân sách hàng năm của tỉnh, do đó bảo đảm tính bền vững của hoạt động này để không ngừng cải thiện dịch vụ công. Có được kết quả này là nhờ các tỉnh thí điểm đã luôn nắm quyền làm chủ hoạt động khảo sát, cũng như nhờ việc xây dựng năng lực cho tỉnh và thiết lập mạng lưới chia sẻ, học hỏi lẫn nhau đã được thực hiện. 


Api